YAMK-opinnäyte: Enemmän arvoa ammattiliitojen jäsenpalveluista asiakaskeskeisellä palveluiden kehittämisellä

Miten ammattiliittojen palveluja voidaan kehittää asiakaskeskeisemmin, jotta palvelut vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden tarpeita?  Laurean palvelu- ja liiketoimintamuotoilun YAMK-opiskelija Mari Huuhtanen etsi vastausta tähän kysymykseen opinnäytetyössään, jossa kehitettiin STTK:n jäsenliitoille toimintamalli asiakaskeskeisyyden kasvattamiseksi jäsentoiminnassa. 

Enemmän arvoa ja hyötyä jäsenpalveluista

Mari Huuhtasen opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää asiakkaan arvon muodostumista ammattiliiton jäsenenä sekä kehittää ammattiliittojen toiminnan asiakaskeskeisyyttä. Ammattiliitot ovat vahvasti osa työelämää ja näkyvät työntekijöiden arjessa muun muassa erilaisten työelämään liittyvien kysymyksien ja haasteiden myötä. Kuitenkin viime vuosikymmeninä järjestäytyminen liittoihin on laskenut. Entistä asiakaslähtöisempi toiminta onkin ammattiliittojen elinehto. Keskeiseksi menestymisen kannalta on muodostunut ammattiliittojen uudistumiskyky ja asiakastarpeiden tunnistaminen entistä paremmin, jotta ne säilyttävät asemansa työelämässä ja pystyvät tarjoamaan asiakkaille heidän kaipaamiaan palveluja. 

Työelämälähtöisyys ja jäsentuntemus avainasemassa

Kehittämistyön tulokset vahvistivat käsitystä siitä, että jäsenien tarpeet vaihtelevat työuran eri vaiheissa ja ammattiliiton tuleekin pystyä tarjoamaan jäsenilleen oikeita asioita oikeaan aikaan. On tärkeää tunnistaa toiminnan ja palveluiden kohteena olevien jäsenryhmien tarpeet ja ryhmitellä niitä mielekkäiksi kokonaisuuksiksi. Tämän pohjalta tarjontaa voidaan kohdentaa paremmin tarpeita vastaavaksi tietylle jäsenryhmälle.

Avainasemassa jäsenille tarjottavien palveluiden rakentamisessa työelämälähtöisesti on asiakasryhmien hyvä tuntemus ja tarpeiden tunnistaminen. Tällöin liitto pystyy kohdentamaan esimerkiksi ruuhkavuosia elävälle jäsenelle kyseistä elämän- ja työelämätilannetta tukevia palveluja.

Ammattiliittojen jäsentuntemusta lisättiin projektin aikana mm. jäsenpersoonien ja työelämäpolun avulla. Työelämäpolku luotiin kuvaamalla erilaisia vaiheita, joita työntekijän työuran eri vaiheissa voi tulla vastaan, ja jotka ovat merkityksellisiä ammattiliiton jäsenyyden kannalta juuri kyseisessä elämäntilanteessa. Työelämäpolku toimi jäsenpersoonien luomisen lähtökohtana.  

Kehittämistyön lopputuloksena luotiin 5-kohtainen toimenpidemalli, jonka avulla ammattiliitot voivat kasvattaa asiakaskeskeisyyttä toiminnassaan. Mallin avulla liitto voi tunnistaa paremmin jäsenryhmänsä, panostaa jäsentiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen entistä tehokkaammin sekä kohdistaa palveluja ja etuja paremmin eri kohderyhmille elämäntilanteen ja työelämätilanteen mukaisesti. 

Lue Theseus-palvelussa opinnäytetyö Ammattiliittojen jäsenpalveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen.

Lisätietoja:

Mari Huuhtanen

Palvelumuotoilu (YAMK) 

puh. +358 50 54 68 915