YAMK-opinnäytetyö: Terveysaseman apuvälinehuoltoa voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin

Terveysasemilta lainattavilla apuvälineillä ylläpidetään tai edistetään sairauden tai vamman vuoksi heikentynyttä toimintakykyä. Jos päivittäisissä toiminnoissa käytettävä apuväline menee rikki, on apuvälinehuollon toimittava nopeasti ja sujuvasti apuvälineen ollessa käyttäjälleen välttämätön.

Laurean palvelumuotoilun YAMK-koulutuksen opiskelija Heidi Nurmi-Ahola tutki opinnäytetyössään, miten perusterveydenhuollon apuvälinehuoltoa voidaan kehittää asiakaskeskeisesti palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen menetelmin.

Mitä asiakkaat toivovat huollolta?

Toimeksiantaja, eli Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen apuvälinepalvelut, halusi lisätä apuvälinehuollon asiakkaita koskevaa asiakasymmärrystä ja kehittää apuvälinehuoltoa asiakaskeskeisesti. Tästä tavoitteesta käynnistyi tutkimuksellisena kehittämistyönä toteutettu opinnäytetyö, jossa päästiin myös tarkastelemaan, millainen on asiakkaiden arvonmuodostusta tukeva apuvälinehuolto.

Kehittämistyö toteutettiin haastattelemalla asiakkaita ja henkilöstöä, sekä ideoimalla asiakasymmärrykseen perustuvia ratkaisuja henkilöstölle järjestetyissä yhteiskehittämisen työpajoissa. Palvelumuotoilun menetelmien ja työkalujen käyttäminen mahdollisti syvällisen ymmärryksen luomisen asiakkaiden kokemuksista, tarpeista ja haasteista.

Haastateltavat olivat pääsääntöisesti varsin tyytyväisiä apuvälinehuoltoon palveluna, mutta useat haastateltavat kokivat käynnin huollon toimipisteessä myös kuormittavaksi. Etenkin palvelun saamista nopeasti tai omien aikataulutoiveiden mukaisesti arvostettiin, samoin henkilöstön asiantuntevuutta ja ystävällisyyttä. Kehittämistoiveina esille nousivat muun muassa pidemmät puhelinpalveluajat ja apuvälinehuollon kotikäynnit.

Havaintoja kiteytettiin muodostamalla kolme haastateltavien kokemusmaailmaa kuvastavaa asiakaspersoonaa ja empatiakarttaa. Huoltopalvelua visualisoitiin laatimalla toimeksiantajan käyttöön apuvälinehuollon prosessikaavio. Asiakkaiden näkökulmaa tuotiin esille muodostamalla apuvälinehuollon palvelupolku, joka kuvaa huoltopalvelua vaihe vaiheelta.

Ratkaisut kuvakäsikirjoituksina

Kehittämistyön lopputuotoksena muodostettiin palvelukonseptit nimeltä Apuvälinehuollon kotikäynti sekä Apuvälineen nouto kotoa, huolto ja palautus. Lisäksi tehtiin kuvaus asiakkaan tueksi laadittavasta oppaasta nimeltä Tarkistuslista pyörätuolin kunnossapitoon, huoltoon ja puhdistukseen. Sekä palvelukonsepteja että tarkistuslistaa havainnollistettiin kuvakäsikirjoitusten muodossa. Kuvakäsikirjoitukset konkretisoivat sarjakuvan keinoin asiakkaiden kohtaamia haasteita, haasteisiin ehdotettuja ratkaisuja sekä ratkaisujen elämää helpottavaa vaikutusta. Ratkaisuja voidaan soveltuvin osin hyödyntää apuvälinehuollon kehittämisessä myös muissa apuvälinehuoltoa tuottavissa organisaatiossa.

Palvelumuotoilu terveydenhuollon kehittämisessä

Palvelumuotoilu tuo mahdollisuuden kehittää julkisia palveluja ja terveydenhuoltoa syvälliseen asiakasymmärrykseen sekä asiakaskeskeistä arvonmuodostusta koskevaan tietämykseen perustuen. Opinnäytetyö antaa ideoita palvelumuotoilun soveltamiseen terveydenhuollon kehittämisessä sekä palvelumuotoilun että terveydenhuollon kentällä.

Tutustu Heidi Nurmi-Aholan opinnäytetyöhön Apuvälinehuollon asiakaskeskeinen kehittäminen perusterveydenhuollossa Theseus-palvelussa.

Lisätietoja

Heidi Nurmi-Ahola 
Palvelumuotoilu (ylempi AMK)
Laurea-ammattikorkeakoulu
Puh. 040 836 5591