Palvelumuotoilulla ja ryhmätuella liiketoiminta uuteen nousuun

Taustaa

Korona- eli Covid19- viruksen aiheuttama globaali kriisi on johtanut poikkeusolojen julistamiseen Suomessa monen muun maan tavoin. Poikkeusolojen toimena yli 10 hengen kokoontumiset on kielletty sekä ravintolat suljettu 31.5.2020 asti. Koulut ja oppilaitokset ovat kiinni vähintään 13.5.2020 asti.

Tilanne on johtanut välittömästi merkittäviin yritystoiminnan vaikeuksiin. Erityisesti kärsijöinä ovat yksinyrittäjät, mikroyritykset sekä pienet yritykset, joilta on usein puuttunut varautumisen puskuri kokonaan. Tilanteen johdosta yritykset ovat lähteneet sopeuttamaan liiketoimintaansa ja rajoitusten pitkittyessä odotettavissa voi olla merkittävä konkurssiaalto.

Yritysten tilanne kuitenkin vaihtelee toimialoittain. Toisilla toimialoilla, kuten terveydenhuollon tarvikkeiden valmistamisessa, kuitenkin avautuu myös uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Yleisesti ottaen päivittäistavarakaupan ala ei ole kärsinyt muutoksista ja monet konsultoinnin ja ns. valkokaulusalojen työt jatkuvat lähes normaalisti. Toisaalta yrittäjäjärjestöt viestivät asiakaskadosta ja tyhjentyneistä kalentereista.

Samanaikaisesti kuluttajat ovat sopeuttaneet omaa toimintaansa. Digitaaliset palvelut ja muut uudenlaiset tilanteeseen mukautetut palvelut, verkkokaupan hyödyntäminen jne. ovat tulleet kuluttajille tutuiksi ja niiden käyttö on lisääntynyt. Suuri osa kuluttajista on opetellut uusien digitaalisten välineiden käyttämistä ja uusia käyttäytymismalleja. Myös kuluttajien asenteet ovat muuttuneet ja uusia toiveita ja tarpeita yritysten palvelutarjoamia kohtaan on herännyt. Koronakriisin aiheuttamat muutokset kuluttajakäyttäytymisessä ovat todennäköisesti osittain pysyviä ja ne haastavat yritykset nyt ja jatkossa kehittämään liiketoimintaansa kuluttajien muuttuvia palvelun käyttö ja ostotottumuksia vastaaviksi.

Palvelumuotoilun merkitys liiketoiminnan kehittämisessä

Yritysten on päivitettävä ja uudistettava liiketoimintamallejaan sekä luotava strategioita jatkuvasti uusien asiakkaiden saavuttamiseksi ja palvelemiseksi. Tämä on erityisen kriittistä nyt, kun koronapandemia muuttaa yritysten toimintaympäristöä sekä asiakkaiden tarpeita ja odotuksia rajulla kädellä. Korona-pandemian tilanne ja sen jälkeinen aika vaativat yrityksiltä ennen näkemätöntä muutosjoustavuutta ja myös väistämättä johtavat elinkeinoelämän rakennemuutokseen Uudellamaalla.

Yrityksissä on viime vuosina otettu laajalti käyttöön käyttäjälähtöisiä innovaatioita arvonluonnin lähteenä. Tämä ilmenee erilaisina tapoina ottaa palvelujen ja tuotteiden käyttäjät mukaan kehitysprosesseihin. Palvelumuotoilussa hyödynnetään muotoilussa pitkään käytettyjä menetelmiä käyttäjätiedon keräämisessä ja hyödyntämisessä. Palveluliiketoiminnan mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyttäjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita.

Palvelumuotoilu tarjoaa yrityksille liiketaloudellista hyötyä. Kehitysprojekteissa muutetaan asiakastarpeet ja mahdollisuudet mitattaviksi palvelutavoitteiksi. Palvelun tuottaminen optimoidaan niin, että asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan. Tässä hyödynnetään iteratiivista toimintatapaa, jossa suunnittelun ja testaamisen kautta löydetään palvelun kriittiset kohdat ja suunnitellaan parhaat ratkaisut palvelun tuottamiseen. Myös jatkuvan palvelun arvioinnin pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtyjä muutoksia voidaan arvioida.

Palvelumuotoilu mahdollistaa yrityksille nopean sopeutumisen ja yritystoiminnan kehittämisen toimintaympäristön muutoksia vastaavaksi. Kukin muotoiluprosessi etenee asiakasymmärryksen keräämisestä uusien palveluinnovaatioiden testaamiseen, muodostaen selkeän arvoketjun hankkeen yrityksille. Palvelumuotoilu on valittu tässä hankkeessa kehittämistyön työskentelymenetelmäksi juuri sen nopeiden vaikutusten ja selkeän arvoketjun vuoksi.

Hankkeen tavoitteet

PATU–hankkeen tavoitteena on kehittää kohdeorganisaatioiden liiketoimintaa yhteistoiminnallista, osallistavaa digitaalista palvelumuotoiluprosessia ja uusia toiminnallisia menetelmiä hyödyntäen. Hankkeen tuotoksena on eri kohdeorganisaatioiden uusien toimintamallien sekä yhteistoiminnan kehittäminen asiakastarpeen ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien kartoittamisen, ymmärtämisen ja hyödyntämisen kautta. PATU-hankkeessa tuetaan yritysten uuden liiketoiminnan kehittämistä, lisätään niiden osaamista ja liiketoiminnan tuloksellisuutta ja työn laatua pitkäjänteisesti.

Hankkeessa kehitetyt ratkaisut, toimintatavat ja menetelmät (esim. asiakastarpeiden kartoituksessa) välitetään muiden yritysten käyttöön reaaliaikaisesti, nopeuttaen näin muidenkin kuin hankkeeseen osallistuvien yritysten mahdollisuutta hyötyä hankkeesta. Ratkaisut, toimintatavat ja menetelmät välitetään Keski-Uudenmaan yrittäjäjärjestöjen tilaisuuksissa sekä digitaalisesti mm. webinaarien ja verkkojulkaisujen kautta kolmeen otteeseen hankkeen aikana; alkukartoituksen jälkeen, ensimmäisen kehittämiskierroksen jälkeen sekä lopuksi toisen kehittämiskierroksen jälkeen. Loppuraportoinnin avulla hankkeen tuotoksia välitetään kaikkien yrittäjien käyttöön. Hankkeessa toteutetaan jatkuvan arvioinnin menetelmiä. Yritykset ja hanketoimijat arvioivat molempien kehittämiskierrosten jälkeen kehittämistyötä ja sen liiketoiminnallista hyötyä. Lisäksi hankkeen kautta syntyy uutta tutkimuksellista tietoa palvelumuotoilun vaikuttavuudesta pienyritysten liiketoiminnan kehittämisessä ja kriisin ratkaisemisessa.

Hankkeen toteutus

Hanke toteutetaan yhteistyössä Tuusulan ja Sipoon yrittäjäjärjestöjen kanssa. Hankkeeseen osallistuvat 25 yritystä valitaan näiden järjestöjen jäsenille tehtävän kyselyn avulla. Kohdeyrityksiksi tunnistetaan sellaisia yrityksiä, jotka näkevät kriisitilanteessa tarvetta ja mahdollisuuksia nykyisten ja mahdollisten uusien liiketoimintamallien kehittämiselle ja jotka ovat kiinnostuneita yhteiskehittämisestä, ja jopa uudesta yhteistoiminnasta muiden yritysten kanssa liiketoimintansa kehittämiseksi. Koska kehittämistyöhön mukaan tulevien yritysten digitaaliset taidot ja valmiudet voivat olla vaihtelevia, hankkeessa käytettävien välineiden valinta voidaan tehdä vasta hankkeen alkukartoituksen jälkeen, jolloin suunnitellaan yrityksiä parhaiten palvelevat toimintatavat ja käytettävät menetelmät. Ryhmätuen avulla edistetään yritysten välistä yhteistyötä, mahdollistetaan uusien kehittämiskumppanuuksien syntyminen ja tuetaan yrityksiä reaaliaikaisesti yrityksiä niiden kehittämisprosesseissa työpajatapaamisten välissä.

Hanke toteutetaan kehittämisryhmissä, jotka muodostuvat 4-5 yrityksestä, joilla on yhteiset tavoitteet palveluiden kehittämistarpeiden, yhteisten palveluiden tai esim. yhteisen toimialan haasteiden (esim. yksinyrittäjät) kautta. Kukin yritys puolestaan tekee oman yrityksensä liiketoiminnan kehittämistyötä kehittämisryhmänsä ja hanketoimijoiden tuella niiden yhteistyökumppaneiden kanssa, jotka ovat juuri kyseisessä kehittämistyössä tarpeen. Näitä voivat olla esim. yrityksen omat työntekijät, asiakkaat, tuotannossa tarvittavien panosten toimittajia tai vaikka alihankintayrityksiä.

Palvelumuotoilun digitaalisten työpajojen lisäksi yrityksille tarjotaan digitaalista tukea kehittämistyönsä edistämiseksi neljä (4) kertaa molempien palvelumuotoilukierrosten aikana. Digitaalinen tuki voidaan toteuttaa esim. Zoom-työkalulla, Slackilla tai vaikka puhelimen välityksellä, yritysten toiveiden ja digitaalisten valmiuksien mukaisesti. Yrityksillä on lisäksi mahdollisuus saada Laurean asiantuntijoiden tukea sähköisesti koko kehittämisprosessin ajan esim. Slackilla tai sähköpostitse.

Aikataulu

PATU-palvelumuotoilulla ja ryhmätuella liiketoiminta uuteen nousuun - hanke toteutetaan 5/2020-12/2020 välisenä aikana seuraavan kaavioin mukaisesti.