YAMK-opinnäyte: Asiak­kai­den osal­lis­ta­mi­nen mur­rok­ses­sa

Tulevaisuudessa asiakkaiden kokemukset vaikuttavat yhä enemmän olemassa olevien palveluiden kehittämiseen. Asiakasyhteistyön suuri merkitys innovatiivisten tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä on ollut tiedossa jo vuosia. Seurauksena tällaisesta yhteistyöstä on tullut tärkeä osa monien organisaatioiden kehitystyötä. Asiakkaat osallistuvat aktiivisesti paitsi kertomalla ongelmistaan, tarpeistaan ja toiveistaan myös osallistumalla aktiivisesti suunnitteluratkaisujen kehittämiseen ja valintaan. Asiakasdatan merkitys ja hyödynnettävyys on kasvanut yrityksissä, joskus asiakkaan tiedostamatta. Tekoäly, ennustavat algoritmit ja älykkäät avustajat tuovat uuden tavan osallistaa asiakkaita palvelujen kehittämiseen.

Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta YAMK -koulutuksen opiskelija Tiina Rinne kehitti opinnäytetyössään asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallistamisen tapoja palvelukehityksessä. Kehittämistä taustoittavassa tutkimusosuudessa selvitettiin asiakkaiden osallistamista palvelukehityksessä sekä asiakkaiden motiivit osallistua yhteiskehittämiseen ja luotiin tulevaisuuden visioita asiakasosallistamiselle.

Opinnäytetyön tietoperusta rakennettiin palveluinnovaation, asiakasosallistamisen ja asiakaslähtöisyyden tulevaisuutta käsittelevän kirjallisuuden pohjalta. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kahta teemahaastattelua ja delfoi-paneelia, johon kutsuttiin 29 asiantuntijaa eri aloilta.

Asia­kas­läh­töi­syys nyt

Yrityksillä asiakaslähtöisyys näyttäytyy usein palvelukonseptien testaamisena asiakkailla ja olennaisimpana tekijänä voidaan pitää palvelunloppukäyttäjien ymmärtämistä aidoissa tilanteissa ja heidän arkensa valinnoissa. Yrityksen palaute- ja tiedonkeruumenetelmien tulee olla kunnossa, jotta olemassa olevia palveluita voidaan kehittää. Vuorovaikutus tulisi olla asiakkaan kanssa läpinäkyvää, toistuvaa ja kaksisuuntaista, jolloin varmistetaan luottamuksellinen ja laadukas tiedonvaihto. Palvelujen kehittämistä pidetään oppimisprosessina, joka tapahtuu viestinnän, tiedonkeruun ja jakamisen kautta koko yrityksen sisäisten ja ulkoisten toimijoiden verkoston välillä.

Mikä motivoi kuluttajaa yh­teis­ke­hit­tä­mi­seen?

Tulevaisuudessa tekoäly ja kehittynyt koneoppiminen tulevat olemaan merkittävimpiä uusia teknologioita asiakkaiden osallistamiseen ja palveluiden yksilöllistämiseen sekä myös tulevaisuuden suunnitteluun. Asiakkaiden suurin motiivi on uskollisuus palveluntarjoajaa kohtaan. Yhteiskehittämiseen osallistuvat asiakkaat kokevat mielihyvää osallistumisestaan ja haluavat vapaaehtoisesti olla mukana kehittämässä palvelua.

Kuitenkin tiedetään, että rahalliset palkkiot vaikuttavat jonkin verran asiakkaiden motiiviin. Kuluttajan on kyettävä kommunikoimaan mielekkäästi yrityksen kanssa, ei pelkästään antamaan palautetta tai pyytämään apua palvelun tai tuotteen käytössä. Todellisen asiakaslähtöisyyden saavuttamiseksi yritysten on kyettävä vastaamaan tapaan, jolla asiakkaat saavat arvoilleen vastinetta.

Mitä asia­kas­läh­töi­syys on tu­le­vai­suu­des­sa

Teknologian tuomat tehokkaammat välineet digikuluttamiseen ja vaatimustaso helppoudesta ja personoinnista kasvaa, kun digipalveluja tarjotaan enemmän. Tulevaisuudessa älykkäät avustajat tulevat olemaan merkittävä osallistamisen tapa yritykselle. Tulevaisuudessa yrityksien tulisi tarkastella onko sisäiset ja ulkoiset verkostot hyödynnetty täydellä potentiaalilla ja olla rohkeasti tulevaisuussuuntautuneita esimerkiksi älykkäiden avustajien osallistamisessa.

Sosiaalisen ostamisen trendi todennäköisesti vahvistuu myös Suomessa, kun nuorempien sukupolvien merkitys kasvaa tulevina vuosina. Sosiaalisen ostamisen trendi linkittyy vaikuttajamarkkinointiin. Esimerkiksi kaupan alan yritysten markkinointiviestintä tulee siirtymään entistä enemmän dialogisempaan, jatkuvaan kommunikointiin asiakkaiden kanssa ja yhteistyötä tullaan tekemään asiakkaille tärkeiden vaikuttajien välityksellä. Asiakkaiden osallistamisen muuttuminen enemmän digitaaliseksi ja tekoälyä hyödyntäväksi ei vähennä sosiaalisen asiakasosallistamisen, kuten haastattelujen ja asiakaspalauteen arvoa.

Tutustu Tiina Rinteen opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa

Li­sä­tie­to­ja:

Tiina Rinne
Opinnäytetyön tekijä
Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta, YAMK
rinne_tiina@hotmail.com