Jä­se­nym­mär­rys keskiössä STTK:n liittojen di­gi­kou­lu­tuk­ses­sa

Palvelumuotoilun yksi keskeisistä käsitteistä on asiakasymmärrys. Ammattiliitoissa on asiakkaiden sijaan jäseniä ja jäsensuhteessa korostuvatkin erilaiset asiat kuin monessa muussa organisaatiossa. Asiakasymmärryksen sijaan voidaankin puhua jäsenymmärryksestä, sillä ammattiliiton jäsen on aina myös omistaja ja päättäjä liitossa. 

Muun muassa tähän näkökulmaan keskityttiin Laurean toteuttamassa digitaalisen markkinoinnin ja jäsenkokemuksen koulutuksessa, joka toteutettiin STTK:n sekä sen jäsenliittojen asiantuntijoille. 

Syksyn ja talven aikana toteutettu 5 opintopisteen laajuinen koulutus oli jatkoa Laurean vuonna 2019 toteuttamalla palvelumuotoilun koulutukselle. Molempia koulutuksia suunnittelemassa on ollut STTK:n järjestöpäällikkö Juska Kivioja:

-Ensimmäisestä koulutuksesta jäi oppimisen nälkä ja totesimme, että tarvitsemme vielä lisää palvelumuotoilun osaamista. Korona-aika on myös entisestään kiihdyttänyt digimurrosta ja digitaalisten palveluiden kehittäminen on tullut myös meillä vielä entistäkin tärkeämmäksi – siksi mukaan koulutukseen otettiin vahvasti digitaalinen näkökulma, Kivioja kuvailee koulutuksen lähtökohtia. 

Miten palvella jäseniä paremmin di­gi­taa­li­ses­ti?

Koulutuksen tärkeimpänä tavoitteena oli tarjota osallistujille ymmärrystä, miten ammattiliitto voi tavoittaa, kohdata ja palvella jäseniään mahdollisimman hyvin myös digitaalisesti. Laurean asiantuntijoiden vetämissä koulutuspäivissä tutustuttiin muun muassa palvelumuotoiluun osana digitaalisten palveluiden kehittämistä, digitaalista kohtaamista sekä digipalvelujen saavuttavuutta. 

Koulutuksen aikana jokainen osallistuja toteutti myös kehittämistehtävän, jonka avulla digitaalisten palvelujen kehittämistä voidaan edistää omassa ammattiliitossa. 

Yksi koulutuksen osallistujista oli Krista Brunila-Holappa. Hän työskentelee järjestöasiantuntijana Suomen lähi- ja perushoitajaliitto SuPerissa, joka on yksi STTK:n suurimmista jäsenliitoista. 

-Tämä on ollut todella hyvä koulutus, hän tiivistää. 

Pe­lil­lis­tä­mi­nen tuo am­mat­tiyh­dis­tys­liik­keen tutuksi myös nuo­rem­mil­le

Brunila-Holappa työskentelee SuPerissa ammattiosastojen neuvonnan sekä viestinnän parissa. Koulutuksen tärkeimpinä oppeina hän nostaa esiin käytännön työkalut, joita voi soveltaa omassa työssä. 

-Paljon työvälineitä on tullut myös siihen, miten jäsenkokemuksen ongelmia voidaan sanoittaa ja konkretisoida. Lähtökohtien hahmottaminen on tärkeää, jotta ymmärretään miksi tietty ongelma on olemassa ja miksi sitä ollaan ratkomassa, Brunila-Holappa pohtii. 

Omassa kehittämistehtävässään Krista Brunila-Holappa on tutkinut sitä, miten SuPeria voitaisiin tuoda tutuksi uudella ja helpommin lähestyttävällä tavalla erityisesti nuoremmille jäsenille. Yhden vaihtoehdon tähän tuo pelillistäminen.

-Kaikkein tärkein lähtökohta on, että osataan tarkastella asioita jäsenen näkökulmasta. Ammattiyhdistysliikkeeseen kuuluu paljon vaikealta tuntuvia käsitteitä ja siksi meidän on tärkeää palvella jäseniämme helposti ymmärrettävällä tavalla, hän jatkaa. 

Pal­ve­lu­muo­toi­lu taipuu moneen

-Pelillistäminen on yksi hyvä esimerkki siitä, miten ay-liikkeessä voimme palvella uusia sukupolvia, jotka ovat juuri tulleet työelämään ja ovat tottuneet digitaaliseen palveluun. Myös korona-aika on osoittanut, että monia asioita voidaan hyvin hoitaa digitaalisesti. Näiden palveluiden kehittäminen ja palvelumuotoilu on nyt iso juttu, STTK:n Juska Kivioja kuvailee. 

Ensimmäisessä koulutuksessa Kivioja lanseerasi jäsenymmärryksen käsitteen STTK:laiseen kieleen. Kivioja vetää myös liittojen palvelumuotoilutoimijoiden verkostoa, jonka kautta palvelumuotoilun ajatus on levinnyt jäsenliitoissa. Koulutusten myötä hän onkin tunnistanut palvelumuotoilun metodin monet mahdollisuudet ja voiman: 

-Ensimmäisen koulutuksen jälkeen osaaminen palvelumuotoilusta on vahvistunut ja nyt voimme kehittää entistä suurempia kokonaisuuksia, Kivioja kertoo.

-Nyt voimme kuvata esimerkiksi kokonaisen jäsen ryhmän palvelupolun tai rakentaa kokonaan uusia palveluja. 

”Hyvät eväät jatkaa palvelujen ke­hit­tä­mis­tä”

STTK:n palvelumuotoilukoulutuksia suunnittelemassa ja kumppanuuden vastuukouluttajan roolissa toiminut Laurean palvelumuotoilija sekä pedagogi Antti Kytö on myös erittäin tyytyväinen saavutettuihin oppimistavoitteisiin. 

-Monikanavaisuus on ammattiliittojen keskeinen tapa kohdata jäsenensä. On tärkeää muistaa, että jäsen oleellisine tarpeineen säilyy keskiössä palvelua ja palvelulupausta muotoillessa sekä teknisiä ratkaisupäätöksiä tehtäessä, Kytö painottaa. 

-Osallistujien palvelumuotoiluosaaminen kehittyi merkittävästi ja olemme koko kouluttajatiimin kesken jälleen iloisia sekä ylpeitä heidän uudesta osaamisestaan. Osallistuneilla on hyvät eväät edistää palvelujen jäsenkeskeistä muotoilutyötä sekä omissa liitoissaan että STTK:n palvelumuotoilutoimijoiden verkostossa.

Tutustu myös muihin Laurean tarjoamiin täydennys- ja erikoistumiskoulutuksiin.

Li­sä­tie­to­ja: