Opiskelijat kehittivät Yliopiston Apteekin verkkokauppaa ja kanta-asiakkuutta

Yliopiston Apteekki on Suomen suurin apteekkialan yritys, joka palvelee suomalaisia 17 apteekissaan sekä verkkokaupassa ya.fi. Asiakaskokemus on Yliopiston Apteekin toiminnan keskiössä, ja yrityksen asiakaskokemus on myös palkittu valtakunnallisesti. 

- Panostamme vahvasti siihen, miten kohtaamme asiakkaamme verkossa sekä fyysisesti apteekeissamme, jotta kokemus asioinnista olisi mahdollisimman hyvä ja yhtenäinen asiointikanavasta riippumatta, Yliopiston Apteekin verkkokaupan kehityksestä vastaava E-Commerce Manager Tiia Turunen kuvailee.

Asiakaskokemus oli myös keskiössä Yliopiston Apteekin ja Laurean yhteisessä palvelumuotoiluprojektissa, joka toteutettiin syyslukukauden aikana. Yliopiston Apteekki on yksi Laurean avainkumppaneista.

Service Design -opintojakson projektissa opiskelijatiimit pääsivät vastaamaan kahteen Yliopiston Apteekin kehittämishaasteeseen. Ensimmäisessä kehittämistyön fokuksessa oli asiakkaiden sitouttaminen sekä kanta-asiakkuus ja toisessa puolestaan reseptiasioinnin helpottaminen Yliopiston Apteekin verkkokaupassa. 

- Valitsimme tehtävänannoiksi aihealueet, joiden ympäriltä olimme jo tunnistaneet kehityskohteita, tiivistää projektin tavoitteet Tiia Turunen Yliopiston Apteekista.   

Palvelumuotoilu konkretisoituu aidossa toimeksiannossa

Service Design -opintojakso kokosi yhteen opiskelijoita Laurean englanninkielisistä koulutuksista. Opiskelijatiimit pääsivät toimeksiannossa hyödyntämään oppimiaan palvelumuotoilun prosessia sekä menetelmiä ja loivat omat kehittämisehdotuksensa Yliopiston Apteekin esittämiin haasteisiin. 

- Tämä oli todella mielenkiintoinen projekti. Erityisen hienoa oli päästä toteuttamaan aitoa palvelumuotoiluprojektia oikealle toimeksiantajalle; näin palvelumuotoilu avautui aivan eri tavalla kuin vain teoriassa opiskelemalle, tiivistävät liiketalouden opiskelijat Angelika Koski ja Suvi Besic.

Koski ja Besic kehittivät yhdessä muun tiiminsä kanssa Yliopiston Apteekin verkkokaupan asiakasprosessia.

"Oli hienoa päästä toteuttamaan aitoa palvelumuotoiluprojektia oikealle toimeksiantajalle."

Vaikka apteekissa asiointi on tuttua jokaiselle, oli opiskelijoiden otettava tässä projektissa haltuun apteekkitoimialaan liittyvät erityispiirteet. Lait ja säädökset ohjaavat tarkasti toimintaa eikä esimerkiksi lääkkeiden käyttöön kannustava markkinointi ole sallittua. 

- Tämä oli haastava projekti, sillä toimiala oli meille entuudestaan tuntematon. Mutta samalla tämä oli hyvin opettavainen projekti ja aiheen tiimoilla oli mukava työskennellä, kuvailevat puolestaan tietojenkäsittelyn opiskelijat Juha Hoffrén ja Pessi Nurmi, joiden tiimi pyrki kehittämään asiakaskokemusta Yliopiston Apteekin kanta-asiakkuusohjelmassa. 

Tärkeässä roolissa projektin etenemisessä oli asiakasymmärryksen kerääminen haastatteluiden avulla. Haastatteluissa esiin nousi esimerkiksi verkkokaupan osalta kehittämiskohteita, joista osa oli opiskelijoille yllättäviäkin: 

- Meidän tiimimme keskittyi verkkokaupan kehittämiseen ikäihmisten näkökulmasta. Haastatteluissa meidät yllätti se, miten tärkeä reseptilääkkeen kuva on – varsinkin silloin, kun itse lääkkeen nimi on vaikea muistaa, Angelika Koski sanoo.

Opiskelijoiden ideoista tukea kehitystyöhön

Opintojakson päätteeksi opiskelijatiimit esittelivät kehittämisideoitaan Yliopiston Apteekin edustajille. Mukana opiskelijoiden esityksiä kuulemassa olivat verkkokaupan kehittämisestä vastaavan Tiia Turusen lisäksi myös kanta-asiakaspäällikkö Kati Räihä sekä Yliopiston Apteekin asiakaspalvelu- ja lääkeneuvontayksiköstä vastaava Katariina Lehtinen. Toimeksiantajat olivat tyytyväisiä opiskelijoiden töihin ja siihen, miten hyvin aiheisiin oli paneuduttu. 

- Kaikkein arvokkainta oli se, miten paljon opiskelijat olivat tunnistaneet samoja kehittämiskohteita, joita olemme itsekin pohtineet. Tämä vahvistaa, että olemme kehittämistyössä oikeilla jäljillä, Tiia Turunen toteaa tyytyväisenä. 

Toisaalta opiskelijoiden töissä nousi esiin monia verkkokaupoissa muilla toimialoilla käytössä olevia asioita, joita myös Yliopiston Apteekki voisi verkossa hyödyntää. Opiskelijat olivat tunnistaneet kehittämiskohteita esimerkiksi maksamiseen, toimituksiin tai chat-asiakaspalveluun liittyen. 

- Nappaamme varmasti opiskelijoiden esityksistä asioita oman kehitystyömme tueksi. Olen vakuuttunut, että opiskelijoiden esittelemistä ideoista moni näkee lopulta päivänvalon; niin paljon oli opiskelijoiden töissä hyviä ajatuksia, Tiia Turunen päättää.

Lisätietoja: