YAMK-opinnäytetyö: Asiakaskeskeisyyttä digitaalisiin B2B asiakassuhdetyökaluihin

Yritysasiakkaiden käyttöön tarkoitetut työkalut toteutetaan usein toimittajan näkökulmasta ja tarpeista, jolloin asiakaskeskeisyys jää vähemmällä huomiolle. Samalla kun digitaalinen murros ja kiihtynyt kilpailu asettavat uusia haasteita yrityksille, asiakaslähtöisyys on alkanut nostaa päätään. Saumattoman viestinnän tarve asiakkaan ja toimittajan välillä on entistä tärkeämpää. Tiedon määrä on kasvanut ja sen hallinta vaatii uusia keinoja. Tähän tarpeeseen vastaa palvelumuotoilu, jolla pyritään ymmärtämään asiakkaiden maailmaa ja suunnittelemaan parempia ja asiakaslähtöisempiä palveluita.

ETM Eliisa Sarkkisen MBA-opinnäytetyön tavoitteena on löytää vastauksia kysymykseen: "Asiakaslähtöisyys – miten sitä voidaan toteuttaa digitaalisen Business-to-Business asiakassuhdetyökalun rakentamisessa", ja tämän kautta ammentaa uutta tietoa asiakaslähtöiseen työtapaan. Tutkimus toteutettiin osana Fazer Food Servicesille tehtyä portaalikonseptiprojektia. Fazer Food Services on osa Fazer-konsernia ja tarjoaa ruokapalveluita. Opinnäytetyö tehtiin osana MBA in Service Innovation & Design -tutkintoa, joka on Laurean ylempi ammattikorkeakoulututkinto.

Tutkimuksen teoreettinen anti on digitaalisen asiakaslähtöisen työkalun kehittämisen malli, joka on saanut vaikutteita muun muassa asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta (Customer Dominant Logic). Lisäksi teoriassa syvennytään asiakassuhteiden hallintaan, digitaalisuuteen, palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja palvelusuunnitteluun sekä Lean-periaatteeseen. Tutkimuksen empiirinen osuus sisältää useita haastatteluja: yhdeksän yritysasiakashaastattelua, kymmenen Fazerin työntekijähaastattelua, kolme benchmark-haastattelua sekä kolme Fazerin sisäistä työpajaa eri vaiheessa prosessia.

Benchmark-haastattelut auttoivat näkemään asiakaslähtöisyyden ytimeen. Haastattelun perusteella asiakaslähtöisyydessä keskeistä on asiakkaan osallistaminen sekä jatkuva palautteen keruu ja testaaminen. Jos asiakasta ei kuunnella, on turha puhua asiakaskeskeisyydestä. Fazer Food Servicesin konseptiprojektissa tämä otetaan huomioon alusta saakka.

Konseptin suunnittelussa asiakkaiden tarpeet ovat keskiössä ja lopputuloksena syntyi konsepti asiakaslähtöisestä Business-to-Business -asiakasportaalista. Konsepti sisältää määritelmän käyttäjistä sidosryhmäkarttaan hahmoteltuna, kaksi profiloitua asiakastyyppiä (persoonaa) sekä kriteerit portaalin vähimmäisvaatimuksista sisältöineen ja toiminnallisuuksineen (Minimum Viable Product). Lisäksi tutkimuksen aikana syntyy käsitys portaalin eduista ja haasteista sekä parhaista käytännöistä digitaalisen asiakaslähtöisen työkalun tekemisessä. Tutkimus sisältää myös pohdintaa siitä, mitä on asiakaslähtöisyys.

Haastatteluiden perusteella portaalilla on selkeästi kysyntää asiakkaiden parissa. Portaalin koetaan entisestään vahvistavan tiedonjakoa ja prosessiseurantaa. Sen uskotaan tuovan helppoutta arkeen ja nopeuttavan kommunikaatiota, koska kaikki tieto löytyy yhdestä paikasta ja on samaan aikaan usean henkilön käytettävissä. Portaali tuo tehokkuutta yritysasiakkaiden ja toimittajan väliseen viestintään ja varmistaa osaltaan laadukkaan yhteistyön onnistumisen.

Opinnäyte on luettavissa Theseus-tietokannassa.

Lisätietoja:

Eliisa Sarkkinen
eliisa.sarkkinen@gmail.com
+358 (0)503244983