YAMK-opinnäyte: Ra­ken­ta­mas­sa pohjaa kä­vi­jä­läh­töi­sel­le ke­hit­tä­mi­sel­le jatkuvan palautteen ja asia­kas­ym­mär­ryk­sen avulla

Kävijäkokemuksen kehittäminen alkaa palautteen systemaattisesta keräämisestä ja hyödyntämisestä. Natalia Haran YAMK-opinnäytetyössä analysoitiin näyttelykävijöiden kokemuksia ja tunnistettiin asiakasymmärryksen pohjalta keskeisiä kehittämiskohteita.

Opinnäytetyön kohdeorganisaatio, Suomen luontokeskus Haltia, on yksi Metsähallituksen ylläpitämistä luontokeskuksista. Haltia suunnittelee uusivansa päänäyttelynsä vuonna 2026, ja näyttelykävijöiden kokemusten käsittely on luontokeskukselle ajankohtaista.

Kehittämistyön teki näkyväksi, että asiakasymmärrystä hyödyntämällä voidaan kehittää kävijäkokemusta ilman suuria taloudellisia panostuksia. Tämä kuitenkin vaatii systemaattista palautteen keräämistä ja organisaation sitoutumista analysoidun tiedon hyödyntämiseen kehittämistyön lähtökohtana.

Koska Haltia on julkinen toimija, kävijöiden tyytyväisyyden mittaaminen ei liity vain organisaation sisäisiin kehittämistavoitteisiin, vaan kytkeytyy osaksi Metsähallituksen laajempia tavoitteita. Kävijäkokemuksen mittaaminen on tärkeä keino arvioida, miten organisaatio saavuttaa sille asetetut yhteiskunnalliset tavoitteet ja tuottaa arvoa julkisena palveluna.

Kävijälähtöisyyden pohjustaminen

Opinnäytetyössä toteutettiin kehittämisprosessi, jota kohdeorganisaatio voi hyödyntää myös tulevaisuudessa. Kehittämistyön tuotoksena syntyi konkreettisia työkaluja, jotka tukevat asiakasymmärryksen hyödyntämistä organisaation kehittämistyössä. Hara laati kohdeorganisaatiolle suosituksen palautteen keräämisen aloittamisesta sekä kolme aihiota palautekyselyille, jotka mittaavat näyttelykävijöiden kokemuksia. Havainnoinnin ja palvelusafarin aikana kerätty aineisto visualisoitiin tukemaan kohdeorganisaation kehittämistyötä, ja lisäksi luotiin dataan perustuvat persoonat. Kehittämistyön aikana analysoitu asiakasymmärrys toimi ideoinnin keskeisenä lähtökohtana, ja yhteissuunnittelun menetelmien avulla tunnistettiin seuraavat askeleet kävijäkokemuksen kehittämiseksi. Yhteissuunnittelun tuotokset tarjoavat suuntaa organisaation itsenäisesti toteuttamalle kehitystyölle. Kehittämistoimenpiteiden toteuttaminen jää kokonaisuudessaan Haltian vastuulle.

Tutkimuksellinen kehittämistyö pohjautui palvelumuotoilun periaatteisiin ja hyödynsi Tuplatimantti-mallia, joka ohjasi prosessia iteratiivisesti. Palautetta ja kävijäkokemuksia tarkasteltiin laadullisin menetelmin kahdeksan vuoden ajalta. Lisäksi palvelusafari, havainnoinnit ja kesällä 2024 tehdyt haastattelut tarjosivat arvokasta tietoa näyttelykävijöiden kävijäkokemuksen kehityskohteista. Opinnäytetyöntekijä suoritti myös vertailuanalyysin, jossa kartoitettiin muiden pääkaupunkiseudun vierailukohteiden tapoja kerätä palautetta. Kehittämistyön tuloksia tarkasteltiin opinnäytetyön tietoperustaa vasten, joka käsitteli asiakasymmärrystä, kävijyyden kannalta olennaista tutkimusta, arvonmuodostusta sekä palvelulogiikoiden ja yhteiskehittämisen teoriaa.

Tutustu opinnäytetyöhön "Kävijäkokemuksen kehittäminen asiakasymmärryksen avulla: Ehdotuksia käytäntöön yhteissuunnittelusta" Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Natalia Hara
Palvelu- ja liiketoimintamuotoilu (YAMK), Laurea-ammattikorkeakoulu